Mehr Zeit und zufriedenere Mitglieder durch Self-Service

Hast du schon einmal ausgerechnet, wie hoch der Arbeitsaufwand deiner Mitarbeiter für reine Verwaltungsaufgaben ist? Inzwischen gibt es Lösungen, die diesen Aufwand verringern und gleichzeitig die Mitglieder zufriedener machen: Vollständiger Self-Service ist die Königsdisziplin des Kundendienstes.

 

Damit ist gemeint, dass Kunden oder Mitglieder selbst die Möglichkeit haben, ihre Stammdaten zu ändern, Leistungen zu buchen oder andere Bestandteile des Vertrags zu ändern. Online, zum Beispiel über die App ihres Studios. Self-Service ist unabhängig von Öffnungszeiten und offenen Telefonleitungen.

Viele Kunden mögen es sehr, kleine Verwaltungsaufgaben schnell selbst erledigen zu können. Es ist sofort erledigt, transparenter und komfortabler als jede Warteschleife im Callcenter, Schlange am Serviceschalter oder gar umständlicher Schriftverkehr.

Dies beginnt damit, die Kundenanschrift nach einem Umzug zu ändern und endet noch lange nicht dabei, Leistungen zu buchen und sich über aktuelle Aktionen im Studio zu informieren. Erreichbarkeitist ein wesentlicher Faktor für Zufriedenheit von Mitgliedern. Damit ist nicht die Telefonleitung gemeint, sondern Nahbarkeit. Je geringer die Schwelle ist, die eine Kundin oder ein Kunde überspringen muss, desto eher wird sie oder er es auch tun.

Nehmen wir ein einfaches Beispiel: Kunden wollen nicht erst im Studio die aktuelle Kurslisteund die Belegungsehen. Sie wollen dies zuhause oder gar auf dem Weg aus dem Büro sehen können. Das erspart unnötige Wege und viel Zeit.

 

Vorteile für Studios:

  • Weniger Verwaltungsaufwand
  • ROI durch geringere Servicekosten
  • Direkter Kundenkontakt (für Information und Marketing)
  • Stärkere Kundenbindung

Bei Unternehmen ist die Begeisterung für Service-Plattformen derzeit noch etwas verhaltener. Manche fürchten, dass dadurch der persönliche Kundenkontaktverloren ginge und viele haben die Sorge, dass die Kundenbindungdarunter leiden könnte, wenn Kunden beispielsweise komfortabel elektronisch kündigen könnten.

Dazu kommt der scheinbar erhebliche IT-Aufwand mitsamt einer Oberfläche für die Kunden, das diesen Service ermöglicht. Für die Begründung dieser Sorgen gibt es keinen Hinweis.

Durch einfache Integrationen unterschiedlicher Systeme ist der Aufwand überschaubar. Und viele Formen von Dienstleistungen und Kaufvorgängen haben sich in den letzten 100 Jahren zum Self Service, oder auf Deutsch: zur Selbstbedienung, gewandelt und dabei nur Vorteile für beide Seiten gebracht, weil es günstiger ist und allen Seiten Zeit spart. An der Tankstelle oder bei der Verwaltung von Mobilfunkverträgen – selbst das Konzept des Supermarkts basiert darauf, dass Kunden sich ihre Ware selbst aussuchen und alles genau vergleichen können, statt an der Theke bedient zu werden.

 

Self Service spart Kosten

Den eigenen Vertrag und dessen Details wie die Laufzeit einsehen, Zusatzleistungen buchen oder Freunde werben: eine elektronische Lösung für die Kundenbeziehung hat für beide Seiten Vorteile. Betreiber sparen an Verwaltungsaufwand und damit Kosten, wenn ein großer Teil der administrativen Aufgaben von den Kunden selbst erledigt wird. Mitarbeiter werden entlastet und Fehler vermieden – beispielsweise eine veraltete Anschrift.

Das Beste für Studios:Selbstverwaltung senkt die Hürde, um überhaupt ein Geschäftsverhältnis zu beginnen. „Mach es dem Kunden so einfach wie möglich, zu kaufen“, sagen erfahrene Verkäufer gerne. Denn wer weiß, dass er die Kontrolle über die Kommunikation hat, zögert weniger, ob sich diese Verpflichtung lohnt.

Ein triviales Beispiel aus einer anderen Branche: Restaurants, die es erlauben, direkt aus einer Anwendung wie Google Maps einen Tisch zu reservieren, haben es leichter, unschlüssige Hungrige für sich zu gewinnen. Kunden gehen den Weg des geringsten Widerstands. Wer die Wahl hat, mit wenigen Klicks zu sehen, ob noch ein Tisch frei ist und gleich zu reservieren – oder stattdessen mehrmals eine ständig besetzte Telefonnummer zu wählen, dem fällt die Entscheidung leicht.

Das gleiche Beispiel kann man auf die Terminbuchungfür ein Probetrainingübertragen: Wer jetzt in diesem Moment motiviert ist, die Studios der Umgebung kennen zu lernen, dem sollten keine organisatorischen oder kommunikativen Steine in den Weg gelegt werden.

Ein anderes Beispiel sind bekannte Filmabo-Dienste, die Kunden theoretisch sogar jeden Monat mit einem Klick kündigen könnten. Aber sie tun es nicht. Wer die Gewissheit hat, jederzeit die Kontrolle zu haben, hat weniger Hemmungen, einen Vertrag abzuschließen.

Ein weiterer Vorteil von derartigen Lösungen für die Studios ist die Erreichbarkeitund Nutzertransparenz. Kunden benötigen ein Kundenkonto bei der Service-Lösung. Das sorgt für Transparenz für Unternehmen. Sie erhalten Kundendaten, Erreichbarkeit und Präsenz bei den Kunden.

Wenn Deine Kunden den Zugang zu Deinem Studio und direkt auf dem Smartphone bei sich tragen, ist auch der umgekehrte Kommunikationsweg vom Studiobetreibe zum Kunden kürzer. Das erlaubt Mitteilungen über aktuelle Aktionen, Erinnerungen an neue Kurse oder andere Werbemaßnahmen, die sonst nicht möglich wären.

 

Alles in einer App

Einfacherer Service ist nur einVorteil, den eine eigene App für Studiomitglieder hat. Sie erhalten damit aktuelle Informationenund Angebote, bleiben dadurch interessiert und aktiv mit dem Studio in Kontakt. Das stärkt die Kundenbindungund ist ein gewichtiges Argument, um Kunden zu Abschlüssen zu überzeugen.

Self Service mithilfe einer eigenen App umzusetzen, ist weniger aufwändig als gedacht. Durch einfache Integration unterschiedlicher Mitgliedermanagement-Software und Lösungen für Studios entsteht ein digitales Ökosystem für Mitglieder, das auch dem Studio Kosten spart und neue Werbekanäle ermöglicht.

Bereit für Deine eigene App?

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